Palvelutuotanto

Aktiviteetit ja prosessit

Palvelutuotannon vastuulla on toteuttaa ja koordinoida aktiviteettejä ja prosesseja joita tarvitaan palveluiden tarjoamiseen ja hallintaan sovituilla palvelutasoilla. Prosessi on sarja toimenpiteitä joilla saadaan tietty lopputulos. Prosesseja voidaan mitata, ne ovat jatkuvia, iteroivia ja ne voidaan jäljittää tiettyyn käynnistävään tapahtumaan. Funktiolla viitataan ihmisiin tai rooleihin (heidän käytössä oleviin työkaluihin), ja automatisoituihin toimenpiteisiin jotka toteuttavat määritellyn aktiviteetin, prosessin tai molempien yhdistelmän.

Heräte (Event) on satunnainen mitattavissa oleva tai havaittavissa oleva tapahtuma, jolla on vaikutusta IT-infrastruktuurin hallinnassa tai palvelun toimittamisessa. Herätteet rekisteröidään valvontatyökailuilla tai se voi olla ylläpidon havaitsema. Poikkeavat tapahtumat eskaloidaan ja usein herätteet luokitellaan normaaleihin, epänormaaleihin ja epätavallista, mutta ei poikkeuksellista toimintaa ilmaiseviin. Heräte voi käynnistää tapahtuman.

Insidentti/tapahtuma (Incident) on odottamaton häiriö palvelussa, palvelun laadun alenema tai palvelun sisältämä komponenttivika mikä voi vaikuttaa palvelun laatuun jos syytä ei tutkita. Usein insidentit priorisoidaan kiireellisyyden ja vaikutuksen mukaan.

Ongelma (Problem) on yhden tai useamman tuntemattoman tapahtuman syy. Ongelmanhallinnan tarkoituksena on tutkia juurisyy, joka luo tapahtumia.

Palvelupyyntö (Service request) on käyttäjän lähettämä pyyntö jolla voidaan pyytää tietoa, neuvoa, standardimuutoksia tai pääsyoikeuksia palveluun.

KUVIO 1. Herätteidenhallinta

Palvelupiste

Palvelupiste (Service Desk) toimii yhteydenottopisteenä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Yleensä palvelupiste hallinnoi häiriöitä ja palvelupyyntöjä oli kyse sitten tilauksesta, vikatilanteesta tai muutospyynnnöstä. Organisaatiossa voi olla useamman tason asiakastukia ja usein asiakastuen prosessit ulottuvat jossakin määrin teknisentuen alueelle.

KUVIO 2. IT Operations

Linux-Palvelu

Yritys tarjoaa Linux-palvelua asiakkaalle. Asiakas ottaa yhteyttä palvelupisteen kautta (Palvelupyyntö) ja tilaa tietokanta-palvelun (standardimuutos). Asiakaspalvelija asettaa tiketin ylläpidon työjonoon, jossa tiketillä on standardimuutokselle määritelty vasteaika, jolloin muutos tulee ottaa työnalle. Asiantuntija ottaa tiketin jonosta (tiketti asetetaan työlistalle) ja yhdistää Linux-palveluun tietokannan. Asiantuntija kirjaa toimenpiteet ja kuittaa työn tehdyksi (done). ERP-järjestelmä lähettää automaattisen vastauksen asiakkaalle (close). Kaikki tapahtumat kirjaantuvat järjestelmä-logiin mittatarkoituksia varten. Joskus palvelupyyntö on täysin automatisoitu käyttäen työjonoa, ERP:ta, ja erilaisia asennustyökaluja. vr. pilvipalvelut.

Linux-järjestelmä voi olla yrityksen sisäinen järjestelmä ja työntekijä tarvitsee järjestelmään käyttöoikeudet. Työntekijä asettaa palvelupyynnön yleensä henkilöstöhallinnan työjonoon, josta palvelupyyntö menee pääsynhallintaan. Pääsynhallinnassa tarkastetaan onko käyttäjä todella henkilö, joka hän sanoo olevansa ja onko käyttäjällä perusteltu syy käyttää palvelua. Kun varmistus on tehty, täytyy vielä varmistaa järjestelmästä vastaavalta henkilöltä tai esimieheltä käyttöoikeuksien myöntäminen, jonka jälkeen ylläpito luo tunnukset tai lisää oikeudet.

KUVIO 3. Tapahtumanhallinta