ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITSM

IT Service Management voidaan käsittää kehyksenä joka tähtää laadukkaiden IT-palveluiden tuottamiseen optimoiduin kustannuksin asiakkaalle. Laadukkaan palveluhallinnan perimmäinen tarkoitus on IT:n ja liiketoiminnan tukeminen. Useimmat ITSM-viitekehykset sisältävät ainakin seuraavat asiat:

• Prosessikuvaukset prosesseista jotka vaaditaan palveluiden toimittamiseen ja IT-tukipalvelut asiakkaille.
• Roolien ja vastuiden määrittely mukana oleville ihmisille mukaanlukien IT-henkilöstö, asiakkaat ja sidosryhmät.
• Organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi tarvittavien tuotteiden ja palveluiden toimittaminen ja tukitoimet.
• Toimituksiin ja tukitoimiin osallistuvien ulkopuolisten toimittajien (kumppanien) hallinnointi.

ITIL

ITIL on kehys joka kuvaa IT palveluhallinnan hyviä käytäntöjä ja käytännön kokemuksiin perustuvan lähestymistavan IT-palveluiden tuottamiseen. ITIL-kehys syntyi 1980- ja 1990-lukujen aikana Iso-Britannian hallituksen toimeksiannosta, jossa Iso-Britannian valtionhallinnon Central Computer and Telecommunications Agency CCTA tutki kuinka organisaatiot onnistuivat palveluiden hallinnassa. 90-luvulla hallinto oli tuottanut suuren määrän kirjoja jotka kuvasivat hyviä käytäntöjä. ITILin nykyinen versio 3 jakaantuu viiteen kirjaan:

• Palvelustrategia (Service Strategy)
• Palvelusuunnittelu (Service Design)
• Palvelutransitio (Service Transition)
• Palvelutuotanto (Service Operation)
• Palveluiden jatkuva kehitys (Continual Service Improvement)

Palvelun elinkaari

ITILin palvelun elinkaari perustuu palvelunhallinnan, palvelun ja arvon käsitteisiin. Palvelun hallinta on joukko organisatorisia kyvykkyyksiä, jotka tuottavat asiakkaalle arvoa palvelujen muodossa. Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa ilman palvelun tuottamiseen liittyviä kustannuksia ja riskejä. Asiakkaalle arvo koostuu kahdesta komponentista: Hyöty ja takuu. Hyöty on jotakin mitä asiakas saa ja takuu kertoo kuinka hyöty aikaansaadaan. Palvelun elinkaari keskittyy IT palveluiden hallintaan, jonka tarkoituksena on taata IT-palveluiden tuki ja toimitusvarmuus.

Palvelustrategia

Palvelustrategian tavoitteena on kehitetään palvelunhallintaominaisuuksia ja ottaa nämä käytännöt organisaation strategiseksi voimavaraksi.
Palvelustrategian päätavoitteet ovat:

• Suunnittella, kehittää ja toteuttaa palveluhallintaa strategisena resurssina.
• Kehittää IT-organisaation kykyä hallita palvelukatalogiin liittyviä kustannuksia ja riskejä.
• Määritellä IT-organisaation strategiset tavoitteet.

Näiden tavoitteiden varmistaminen auttaa IT-organisaatiota ymmärtämään paremmin kuinka tukea liiketoiminnan kasvua, tehokkuuden parantamista ja muita strategioita.

Palvelusuunnittelu

Palvelusuunnittelu keskittyy pääasiassa IT-palveluiden suunnitteluun ja kehitykseen. Palvelusuunnittelun tarkoitus on vastata asiakkaan tarpeisiin, joko luomalla uusia palveluita tai kehittämällä olemassa olevia palveluita. Suunnittelu käsittää prosessit, palvelujärjestelmät ja työkalut, palveluratkaisut, arkkitehtuurin ja mittausjärjestelmät. Jotta projektit ja suunnitelmat saadaan vietyä onnistuneesti läpi, vaaditaan tehokasta yhteistyötä eri toimijoiden kesken. Suunnitteluvaihe sisältää useita elementtejä, mutta kolme päätavoitetta toimivat ohjaavina elementteinä:

• Palvelustrategiasssa määriteltyjen strategisten tavoitteiden muuttaminen palveluiksi ja palvelukatalogeiksi.
• Holistisen suunnittelun avulla varmistaa integroitu toiminnallisuus ja laatu alusta loppuun.
• Varmistaa yhdenmukaisten suunnittelustandardien käyttäminen kaikissa palveluissa ja suunnitelluissa prosesseissa.

Palvelutransitio

Palvelutransition tavoitteena on kehittää ja parantaa organisaation kykyä siirtää uusia ja muutettuja palveluita käyttöön ja varmistaa että muutokset vastaavat asiakasvaatimuksia ilman, että muutokset vaikuttavat haitallisesti IT infraan tai liiketoimintaan. Transition tarkoituksena on vähentää suorituskyvyn vaihtelua, aikataulujen venymistä, ylimääräisiä kustannuksia ja riskien vaikutusta. Yleensä palvelutransitio sisältää seuraavat vaiheet:

• Suunnittelu ja valmistelu
• Rakentaminen, testaus ja pilotointi
• Käyttöönoton suunnittelu ja valmistelu
• Käyttöönotto ja transitio
• Palvelutransition katselmointi ja päättyminen

Palvelutuotanto

Palvelutuotanto on vastuussa olemassa olevien teknologioiden ylläpidosta, joita käytetään asiakkaille tuotettevien palveluiden toimittamiseen ja tukeen tietyllä palvelutasoa koskevalla sopimuksella. Palvelutuotannon prosessikuvauksia, menetelmiä ja työkaluja käytetään apuna tehdessä parempia päätöksiä palveluiden saatavuuden hallinnassa, kysynnän hallinnassa, kapasiteetin käytön optimoinnissa, toimintojen aikataulutuksessa ja ongelmien korjaamisessa.

Palvelutuotannon toimintaprosessit ja akviviteetit jotka tarjoavat tehokkaan IT-tukirakenteen:

• Herätteidenhallinta - Event management
• Tapahtumanhallinta - Incident management
• Ongelmanhallinta - Problem management
• Palvelupyyntö - Request fulfllment
• Pääsynhallinta - Access management
• Valvonta ja kontrolli - Monitoring and control
• IT-palvelut - IT operations

Palveluiden jatkuva kehitys

Palveluiden jatkuvassa kehityksessä pyritään erottamaan tuottoisat ja kehittämistä vaativat palvelut toisistaan mittaamalla ja analysoimalla palveluita. Palvelun jatkuva kehitys on vaihe, joka sitoo kaikki palvelen elinkaaren elementit yhteen ja varmistaa, että sekä palvelut että valmiudet tarjota niitä kehittyvät ja kypsyvät jatkuvasti. Continual Service Improvement, CSI pyrkii mittaamaan prosessien noudattamista, suorityskykyä, laatua ja prosessin liiketoiminta-arvoa. CSI toteutetaan yleensä jollakin laadunparantamiseen tarkoitetulla kehyksellä. Esimerkiksi Deming-ympyrä PDCA, PLAN, DO, CHECK, ACT. Suunnittele, tee, tarkasta, toimi.

• Mitä tulisi mitata?
• Mitä voidaan mitata?
• Tiedon kerääminen
• Tiedon käsittely
• Tiedon analysointi
• Tiedon esittäminen ja käyttäminen
• Toteutetaan korjaavat toimenpiteet