Arkipäivän ongelmat
Uuslukutaidottomuus (ei lueta ohjeita)
- vika usein myös ohjeissa
- yritetty panostaa ohjeiden selkokielisyyteen
Huolimattomuus
- salasanoista ja tunnuksista ei pidetä samanlaista huolta kuin esim. pankkikortista
Yrityksen puute
- asiakas kovin mielellään teettäisi vaikean tehtävän neuvojalla
- ”tietokonepelko” – rohkaistava asiakasta itse tekemään
- monasti asiakas kaipaa vain ”kädestä pitoa” eli neuvojan tulemista katsomaan, samalla kuin asiakas itse tekee